οσοχή σας εστιασμ

Όταν ο Αλεξάντερ Γκράχαμ Μπελ εφηύρε το τηλέφωνο, λίγο έκανε συνειδητοποιήσει τη θετική επίδραση που θα έχει στην εξυπηρέτηση των πελατών - ή την αρνητική επίδραση που θα μπορούσε να έχει!

Ναι, το τηλέφωνο μπορεί να είναι ένα μεγάλο εργαλείο που βοηθά να παρέχουν εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών, αλλά μπορεί επίσης να καταστρέψει γρήγορα την αντίληψη του πελάτη της υπηρεσίας σας. Ποια μέτρα μπορείτε να πάρετε για να διασφαλίσει ότι, κάθε φορά που εσείς ή το προσωπικό σας να χρησιμοποιήσετε το τηλέφωνο, προσθέτει κάτι θετικό για την εμπειρία του πελάτη;

Εδώ είναι μερικές ιδέες.

<β> Απάντηση αμέσως </ b>

Είναι μια παλιά συμβουλή, αλλά ένα συνήθως αγνοείται! Κάθεστε στο γραφείο σας, στο βάθος της σκέψης, γράφοντας μηνιαία έκθεσή σας και χτυπάει το τηλέφωνο. "Θα τελειώσω αυτή την πρόταση γρήγορα ..." λέτε στον εαυτό σας και προτού να το ξέρετε, το τηλέφωνο χτυπάει 10 φορές. Ο καλών είναι απίθανο να είναι σε μια καλή διάθεση - υπό την προϋπόθεση ότι δεν έχει ήδη κλείσει!

Απλά προσπαθώ και να θυμηθείτε την τελευταία φορά που κάθισε σε ένα τηλέφωνο με το κουδούνισμα και ήχους. Ποιες εικόνες ήρθαν στο μυαλό σας ενώ περιμένουν; Μια εικόνα του ατόμου που προσπαθείτε να καλέσετε κάθεται στο γραφείο του chatting ή επιπόλαια πίνοντας ένα φλιτζάνι καφέ; Δεν μπορείτε να πάρετε σε μια καλή διάθεση το έκανε αυτό; Γιατί λοιπόν να θέσει τους πελάτες σας μέσα από αυτό;

Στόχος να απαντήσει το τηλέφωνό σας μέσα σε 3 έως 5 δαχτυλίδια. Μια ταχεία pick-up θα πάρει τη συνομιλία μακριά σε ένα θετικό ξεκίνημα και αποφεύγει επίσης να χρειάζεται να ανοίξετε τη συνομιλία σας με μια συγγνώμη.

Έτσι, να πάρει στο τηλέφωνο όσο πιο γρήγορα μπορείτε.

<b> Να Ενθουσιώδης </ b>

Όταν απαντήσετε το τηλέφωνο να βεβαιωθείτε ότι η φωνή σας μεταφέρει το μήνυμα, "Πραγματικά ευχάριστη θέση να μιλήσει σε σας!" Make φως τη φωνή σας, να φέρει ένα αίσθημα ενθουσιώδη συγκίνηση στο ύφος σας και το πιο σημαντικό να ακούγεται πρόθυμοι. Δεν θέλετε τον καλούντα να σκεφτόμαστε ότι θα προτιμούσε να κάνει κάτι άλλο ... ακόμα κι αν κάνετε!

Πάρτε μια πραγματική αισιόδοξη αίσθηση στο άνοιγμα χαιρετισμό σας. Πείτε "καλημέρα" ή "καλησπέρα" με ένα ισχυρό, ενθουσιώδης τόνος. Αυτό θα άρει αμέσως πνεύματα συνομιλητή σας και τους δυο σας να κατεβείτε σε ένα καλό ξεκίνημα.

Αν πραγματικά έχουν μια κακή μέρα (και όλοι τους πάρει!), Και να επιβληθεί ο ενθουσιασμός πρόκειται να είναι αγώνας, να σηκώνεται και να λάβει την κλήση. Αυτό βοηθά να κάνει τη φωνή σας ελαφρύτερο και η αλλαγή στη θέση του και τη γλώσσα του σώματος μπορεί να έχει θετικό αντίκτυπο. Δοκιμάστε το.

<β> Ακούστε τι έχουν να πουν </ b>

Μπορεί να νομίζετε ότι ακούτε με προσήλωση σε όλες τις συνομιλίες που έχετε. Είναι αρκετά δύσκολο να το κάνετε αυτό, όταν είστε πρόσωπο με πρόσωπο με κάποιον, αλλά πάνω από το τηλέφωνο, χωρίς επαφή με τα μάτια, κρατώντας την προσοχή σας είναι ακόμη πιο δύσκολη. Είναι πάρα πολύ εύκολο, ειδικά εάν ο καλών έχει τη συνήθεια να γεμίσει από κάθε σημείο που θέλει να κάνει, να σκεφτούμε την εργασία που είχαν μόλις διακοπεί σε, ή για να συνομιλήσετε είχατε με έναν από τους προμηθευτές σας νωρίτερα. Προτού να το ξέρετε, έχετε χάσει την αίσθηση του τι ο καλών είναι περίπου.

Ενεργός ακούτε αυτά που λέγονται είναι όλοι αναγκών σε δεξιότητες, εάν πρόκειται να χρησιμοποιήσετε το τηλέφωνο ως ένα εργαλείο για την άριστη εξυπηρέτηση των πελατών. Αλλά πώς μπορεί να σας κρατήσει την προσοχή σας εστιασμένη σε αυτό που είπε;

• Πρώτα απ 'όλα, να δεσμευτεί στον εαυτό σας ότι θα ακούσετε ενεργά. Χωρίς μια σαφή δέσμευση δεν συμβαίνει ποτέ

• Κρατήστε σημειώσεις κατά τη διάρκεια κάθε κλήσης, ακόμα και αν δεν χρειάζεται να. Η πράξη του να πρέπει να συλλάβει τα βασικά σημεία του καλούντος, θα σας αναγκάσει να ακούσετε. Απλά επικεντρωθεί στο γράψιμο κάτω λέξεις-κλειδιά, δεν είναι πλήρεις προτάσεις αλλιώς θα πρέπει να επικεντρώνεται στο γράψιμο και δεν ακούει!

• Αν μια σημαντική δήλωση έχει γίνει, το επαναλαμβάνω πίσω με δικά σας λόγια. Αυτό θα σας αναγκάσει να ακούσετε για τα βασικά σημεία που αξίζει να επαναληφθεί

• Κάντε ερωτήσεις. Μην πάμε πολύ μακριά με ένα συνεχές μπαράζ ερωτήσεων, αλλά ρωτήστε μόνο αρκεί για να κρατήσει σε εγρήγορση το μυαλό σας

Ενεργητική ακρόαση δεν είναι